刚买的路由器用了不到一周就频繁断网，联系客服等了三天才回消息，结果只甩来一句‘重启试试’。你是不是也遇到过这种糟心事？别急，处理售后问题没那么难，关键是要会沟通、留证据、懂流程。
第一步：保留所有购买和沟通记录
从下单那一刻起，订单截图、支付凭证、物流信息都别删。这些是维权的基础。很多平台售后要求提供购买证明，少了哪一环都可能被拒。
跟客服聊天别图省事，每句话都保存。尤其是对方承诺“七天内换新”“工程师明天上门”这种话，一定要截图。万一后续扯皮，这些就是铁证。
第二步：搞清楚问题到底出在哪
不是所有故障都是产品缺陷。比如Wi-Fi信号差，可能是路由器问题，也可能是你家墙太厚或者邻居干扰太多。先自己排查一下，重启设备、检查设置、换个位置试试。
可以录个小视频，展示故障现象。比如手机连不上网络时的提示画面，或者测速软件跑出来的低速结果。发给客服比文字描述直观多了。
第三步：找准对接渠道，别被转来转去
电商平台买的，优先走平台售后入口。比如淘宝的“我的订单-申请售后”，京东的“售后服务单”。平台有监管责任，商家不敢轻易敷衍。
如果是品牌官网或线下店买的，直接找官方客服。关注品牌公众号，通常菜单里就有“在线客服”或“售后服务”选项，比打电话排队快得多。
第四步：说话要有理有据，不吵也不怂
很多人一上来就骂“你们东西太差了”，结果客服直接套模板回复。其实冷静点说：“我3月10号买的型号X1路由器，用了五天就开始掉线，已经按指引重启三次，问题依旧。这是录屏，请协助处理。”
态度明确但不情绪化，对方更容易认真对待。如果客服推脱，直接问：“这个问题归谁负责？什么时候能给我解决方案？”
第五步：升级投诉通道要敢用
要是基层客服一直拖着不解决，别耗时间。直接要求“升级工单”或“转接主管”。大部分企业都有投诉 escalation 机制，高级别人员权限更大，处理也更快。
还可以通过12315小程序、黑猫投诉等第三方平台提交信息。虽然不一定马上解决，但企业看到外部投诉往往会加快响应。
记得去年有个用户买了智能摄像头，售后卡在“检测流程”拖了一个月。他在黑猫投诉发帖后第二天，厂家就主动联系安排换货。有时候，公开透明反而推动问题落地。